휴넥트, 국내 콜센터 AI활용 현황 보고서 발간

국내 콜센터 AI활용 현황 보고서 표지
국내 콜센터 AI활용 현황 보고서 표지

[아웃소싱타임스 이효상 기자] 혁신을 통한 BPO산업 기술을 선도하는 휴넥트는 2021년을 맞아 ‘챗봇을 중심으로 한 국내 콜센터 AI활용 현황’을 발간했다고 밝혔다.

국내 콜센터 AI 활용 현황을 집대성한 이 도서는 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축 전략을 담고있다. 또한, 각 산업부문별 AI 도입 현황 등의 내용을 담아 독자들의 이해를 돕고 있다.

콜센터 AI 기술 활용 개념에 다소 생소한 독자들을 위하여 발간된 이번 도서는 총 5개의 챕터로 나눠져있으며, ‘챗봇의 개념과 유형’, ‘국내 콜센터 AI도입 현황’, ‘챗봇 도입 효과’, ‘챗봇의 기술요소’, ‘금융권별 챗봇 도입 비율 현황’으로 구성되어 있다. 

‘챗봇의 개념과 유형’의 챕터에서는 ‘질의응답형 챗봇’과 ‘인공지능 상담 챗봇’의 구분을 통해 챗봇 기술의 현재와 미래를 설명하며 ‘인공지능 상담 챗봇’ 기술 적용의 어려움과 필요성을 역설하였다. 이외 챕터에서는 챗봇 도입의 효과를 실 사례와 접목하여 챗봇 기술의 중요성을 기술하였다.

주요 내용인 ‘국내 콜센터 AI도입 현황’은  ‘공공’, ‘금융’, ‘유통’ 등 11개 부문의 콜센터 AI 도입 현황을 심도 있게 다루었으며, 각 산업군별 콜센터의 AI활용 기술요소들의 특징을 정리하여 챗봇 기술을 준비·활용에 필요한 가이드라인을 제공해준다.

공공부문에서는 카카오톡 및 웹 기반의 플랫폼을 활용하여 사용자 친화적인 서비스를 제공하기위해 노력하고 있다. 또한, 법률, 세금 등 민원인들에게 다소 생소한 용어를 효율적으로 전달하기위하여 딥러닝·머신러닝 기술을 적용하여 챗봇의 고도화를 통한 생활 밀착형 서비스 제공에 박차를 가하고있다.

반면, 금융부문에서는 또 다른 특징을 보여준다. 자체 챗봇 플랫폼을 제작하여 텍스트, 음성뿐만 아니라 이미지, 동영상, 이모티콘 등 다양한 소통 요소를 활용하여 고객 점유 시간을 늘리려는 노력을 하고있다. 또한, 빅데이터 활용을 통하여 상품 제안 및 안내 서비스 제공 등을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

이 외에도 다양한 산업 부문에서 서비스 제공 방법 및 활용 기술, 상담 내용 등을 담은 현황 도서는 아웃소싱 업계에서 휴넥트가 인공지능 시대를 선도하려는 의지를 엿볼 수 있다.

<국내 주요 콜센터 AI 도입 현황 및 활용현황>

구분

활용내역

 

 

금융

부문

○○생명

인공지능 챗봇 상담 및 고객과 대화하는 해피콜 상담원

○○손보

다이렉트 챗봇 상담서비스 제공 및 전문 상담사 심화 서비스 연계

○○은행

빅데이터를 기반으로 상품안내, 금융서비스 등의 최적화된 맞춤 메시지 제공

○○금융

로봇과 전문가의 연계로 고객유형에 따라 추천 포트폴리오 제안

○○카드

ARS-챗봇-톡 상담 3개 채널 연계

 

유통·제조
부문

○○파크

AI기반 상담 + 상담사 결합 형태로 서비스 제공

○○닷컴

제품추천 등 세일즈 지원, 이벤트 안내, 아이디 찾기 등 고객지원

○○행거

제품소개 및 365일 24시간 고객불만 상담관련 대응처리

○○전자

챗봇을 통한 AS상담 및 엔지니어 예약 등

 

의료부문

○○대병원

고객 친화적인 접근을 위해 카카오톡 활용, 고객 민원의 90%상담

○○의료원

진료예약, 만성질환관리, 복약 관리 등

○○병원

건강검진센터 챗봇

 

기타

○○투어

예약부터 취소, 출발/도착 등 여행관련 정보에 대해 24시간 상담

○○아시아

한국어 포함 8개 언어로 서비스되는 AI 기반의 챗봇

○○텔레콤

24시간 서비스에 대한 상담 가능한 문자메시지 기반 챗봇

성승모 대표이사는 “코로나 바이러스(COVID-19)의 영향으로 많은 사람들의 비대면 서비스 경험이 확대되는 가운데, 비대면 서비스의 효율을 극대화 시켜주는 챗봇의 도입은 여러 산업군에서 긍정적인 효과를 보고 있으며, 해를 거듭할수록 증가하는 비대면 서비스 니즈와 함께 챗봇 시장이 성장할 것으로 예상된다. 휴넥트는 이러한 변화에 발맞춰 인공지능 시대 콜센터 업계를 선도하는 역할에 최선을 다할 것”이라고 말했다. 

한편, 휴넥트의 ‘챗봇을 중심으로 한 국내 콜센터 AI활용 현황’ 보고서는 휴넥트 홈페이지 고객의 소리를 통하여 신청할 수 있다.