“화장실도 못간다” 위기 속 콜센터 상담사

콜센터 상담사들이 코로나19로 인해 불안감을 느끼고 있다.

[아웃소싱타임스 김민서 뉴스리포터] 콜센터 코로나19 집단감염이 잇따라 발생하며 직장 내 감염 우려가 높지만, 콜센터 상담원의 업무 환경은 여전히 열악해 코로나 블루를 부추기고 있다는 주장이 불거졌다.

11일 시민단체 직장갑질119에서 사무금융노조 우분투비정규센터와 함께 2020년 12월 3일부터 12월 20일까지 진행한 '2021 콜센터 상담사 실태조사'를 발표했다. 이번 실태조사의 항목은 ▲직장에서의 코로나19 방역 ▲코로나19 예방지침 ▲갑질 경험 ▲근로조건 개선 등이다.

조사 결과 콜센터 상담사 절반 이상은 자신이 근무하는 직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다고 느끼는 것으로 나타났다. 코로나19 감염 위기로부터 안전한지 묻는 항목에 과반수 이상인 54.5%가 그렇지 않다고 답한 것. 직장이 방역 조치를 잘하고 있지 않다고 응답한 응답자는 34.0%로, 근무지의 방역에 대해 의구심을 갖는 근로자가 다수인 것으로 확인됐다. 

이와같은 불안감은 결국 코로나블루로 이어졌다. 콜세터 상담사 중 코로나19로 인해 심각히 불안감을 느끼는 상담사가 67.7%를 넘어서며, 집단 감염 위기에 노출된 상담원들의 심리적 불안감이 여실히 드러났다.

조사에 따르면 고용노동부가 ‘콜센터 사업장 예방지침'을 발표했다는 사실을 알고 있는 사람은 66.3%였으나, 예방지침이 실효성 있다고 답한 응답자는 50.5%에 불과했다. 절반에 가가운 상담사가 예방지침의 실효성을 느끼지 못하고 있는 셈. 특히 예방지침 점검표의 주요 항목 9가지가 모두 시행되고 있다고 응답한 상담사는 10.6% 뿐이었으며, 하나도 시행되지 않는다고 답한 응잡자도 4.3% 집계돼 예방지침 실효성에 대한 우려가 불거졌다.

그나마 예방지침대로 이행되는 항목은 가시적으로 보이는 투명 칸막이 설치였다. 설문조사에 따르면 ‘콜센터 사업장 예방지침 점검표’ 9개 항목 중 노동자 간 투명 칸막이 또는 가림막 설치가 되어있다고 답한 응답자는 83.8%로, 가장 많은 응답률을 보였다.

반면 코로나19의 방역필수품인 마스크 지급에 대한 조사 항목에서 최근 한 달간 근무일마다 마스크를 지급받았다고 답한 응답자는 14.9% 뿐이였다. 회사로부터 마스크를 지급받지 못했다는 응답자는 33%를 차지했다.  

이렇듯 코로나19 위기속에서도 분투 중인 콜센터 상담원이지만 이들의 근무환경은 여전히 열악한 것으로 보여 안타까움을 더했다.

‘갑질’에 대해 조사한 결과 상담사들의 절반 이상은 상담 중 이석 금지를 당하고 있었으며 점심시간 외 휴게시간을 부여받지 못하는 상담사도 절반 넘게 있었다. 특히 상담이 몰리는 시간에 점심시간 제한을 경험한 응답자는 37.6%를 차지했으며,32.7%의 상담사는 화장실 사용도 제한받았다. 

특히 대다수의 상담원은 휴가 사용에 자유롭지 못했다. '휴가 사용에 어려움을 겪고 있다'고 답한 응답자는 85.5%였으며, 그 이유는 44.9%가 '관리자가 휴가 사용을 통제해서', 28.7%가 '불이익에 대한 우려', 27.1%가 '실적 압박' 등 타의에 의한 것으로 드러났다.

직장갑질119 김한울 노무사는 "코로나19 감염상황이 이어지면서 콜센터 노동자들의 업무는 필수가 됐으나 콜센터 노동자들의 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준“이라며 ”최소한의 방역수칙이 준수돼야 하는 상황이다“라고 밝혔다.

추가적으로 "고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등이 어느 정도 준수되고 있는지에 대해 전면적인 근로감독을 시행하고 법을 위반한 사업장에 대해 적극적인 조치를 해야 한다"고 강조했다.