[이상근박사의 물류이야기] 위드코로나와 물류 뉴노멀⑦ 초 개인화(Hyper personalization)와 초 맞춤화(Hyper-Customization) 

이상근
산업경영공학박사
삼영물류(주) 대표이사

코로나19가 전세계로 퍼져나가던 지난 3월 당시는 코로나19가 우리 생활을 잠시 정지시키지만 곧 이전 세계로 리턴(Return)되고, 더 좋은 방향으로 리바운드(Rebound)되는 기회가 될 수 있다고 생각했다.

하지만 코로나19가 우리 사회, 정부, 기업, 개인의 모든 활동을 중지시켰고, 오직 코로나19 극복 하나에만 집중되고 있다.

코로나19가 세계를 휩쓸면서 기존의 사회활동, 경제활동의 모든 면을 바꿔놓고 있다. 우리 개개인의 사고, 취향, 소비패턴과 행태에 까지 큰 영향을 미치고 있다. 기업과 산업활동은 생산과 유통, 공급, 판매, 소비 측면에서 밸류체인(Value Chain)과 공급체인(Supply Chain)이 무너졌고, 이제 새로운 질서를 세워가고 있다.

코로나19이 몰고온 퍼펙트 스톰(Perfect Storm)은 전세계 기업의 연구개발, 생산, 유통, 물류, 소비, 고용에 걸쳐 기존 질서 전반을 무너뜨리고 새로운 뉴노멀(New Normal)을 만들고 있다.

코로나19 확산 초기에는 자영업자 등 대면 소비를 중심으로 타격을 줬다면, 팬데믹(Pandemic) 선언 이후 세계 경제 전반에 광범위한 영향을 끼치면서 글로벌 가치사슬과 공급사슬에 연계된 국가 기간산업으로도 피해가 크게 확대되었다. 

퍼펙트스톰은 공급과 유통, 소비 등 다방면에서 기존의 노멀을 동시에 흔들었다. 백신과 진단시약과 같은 의약품, 마스크와 같은 보건용품, 생필품 등은 기존의 소비자 중심에서 공급자 중심으로 포지셔닝을 단숨에 바꿔버렸다. 

그럼에도 불구하고, 뉴노멀은 이미 제작된 상품만을 고르는 공급자 주도형 대량 소비시대는 저물고 초 개인화(Hyper personalization)와 초 맞춤화(Hyper-Customization) 된 극소규모의 수요가 뉴노멀 시대의 트렌드다.

그럼 ‘위드(With)코로나19’시대를 넘어, ‘포스트(Post)코로나19′, 더 센 새로운 코로나와 같이 갈 ‘위드코로나’ 시대의 기업과 개인의 포지셔닝은 어떻게 바뀔 것인가?

코로나19는 2016년 다보스포럼 이후 우리산업과 생활의 대세로 떠올랐던 ‘기승전 4차산업혁명’의 화두인 '언컨텍트(Uncontact)' ‘초연결’, ‘초지능‘, ‘초융합’을 과거 생각했던 시간보다 훨씬 더 빠르게, 광범위하게 확산시키는 트리거(Trigger)가 될 것이다.

◆4차산업혁명과 포스트코로나 시대 소비자는 더 이상 똑같은 상품과 경험을 원하지 않는다. 

4차산업혁명시대에 대부분 기업은 신세대인 MZ소비자의 높아진 기대치로 초개별화, 초맞춤화된 상품과 서비스에 대한 수요에 직면하고 있다. 

소품종 대량생산 시대에서는 기업이 제공하는 상품을 소비자가 수용하는 공급자 우위의 경제였다. 공급자 중심의 경제에서는 개인의 취양이나 개성이 반영되지 않았다. 

하지만 이제는 소비자 중심으로 변했다. ‘1코노미’, ‘미코노미(Meconomy)’, 포미(For Me)족, ‘편백(便百)족’ 등 소비자 개개인 중심으로 한 초개인화(Hyper personalization) 소비형태가 자리잡으며, 개인의 취향, 만족이 소비에서 중요한 가치가 되고 있다. 소형가전, 화장품 등 생활용품에서부터 자동차, 가전제품까지 초맞춤화((Hyper-Customization)가 확산되고 있다.

각 상품과 서비스는 개개인의 필요와 취향에 따라 맞춤화 되어야 한다. 소비자도 원하는 상품과 서비스를 만드는 데 적극 참여하는 프로슈머(Prosumer)가 눈에 뛰게 늘고 있다. 

따라서 생산방식도 소품종 대량생산을 넘어, 다품종 소량생산은 변종변량(變種變量)의 시대에 대응하는 대량맞춤형생산(Mass Customization)으로 전환되고 있다. 

제조업은 부품의 모듈화와 표준화 진전, 3D 프린팅 등 제작도구 보급, 제조 전문기업 인프라 확산과 AI, 빅데이터, 3D프린팅 기술의 발전이 소량의 개인맞춤형 적시생산을 가능하게 하고 있다. 

최근 제조업은 ‘개방형 제조서비스(FaaS, Factory as a Service)’와 ‘無 공장 제조 기업 (Factoryless Goods Producers)’ 의 확산으로 시제품과 제품 생산에서 초개인화와 초맞춤화를 통한 차별화가 쉬어지고 있다. 

3D프린팅의 확산은 앞으로 초개인화와 초맞춤화를 가속화시킬 것으로 예상된다. 인쇄버튼을 누르면 글이나 사진을 종이에 2차원(2D)으로 찍어내듯이, 물건을 3차원(3D)으로 입체적으로 찍어낼 수 있는 3D프린터의 발전은 개인맞춤생산에 크게 기여할 것이다. 

3D프린팅이 일반화하면 전자제품, 자동차, 기계, 의료기기, 옷 등은 맞춤 생산이 훨씬 쉬워진다. 이는 중국산 반제품의 필요성을 더욱 감소시킬 것이다. GE는 2020년까지 엔진에 연료 분사장치를 비롯해 10만개의 항공기 관련 부품을 3D프린팅으로 생산할 계획이다.

이 메일로 보낸 설계도를 3D프린팅으로 생산하는 디지털 화물이 무역구조도 바꾸고 있다. 실물 대신 ‘디지털 화물’이 오가는 경우가 늘어나고 있다. 예전엔 제품 견본을 요청한다는 것은 실물 샘플과 종이 내역서가 오간다는 뜻이었다. 하지만 이제는 이메일로 상당 부분을 처리한다. 

예전엔 제품을 만들기 위해 금형을 주문했지만, 이제는 3D프린팅을 위한 설계도를 주문할 수 있다. 스마트폰 앱(App)구입, 온라인 게임 아이템 구입, 넷플릭스의 드라마 다운로드 등은 모두 디지털 교역의 한 형태다.

맥킨지는 2014년을 기준으로 봤을 때 세계 GDP가 국가 간 교역을 통해 10% (약 7조 8천억 달러)가 추가 증가했다고 분석했다. 이 가운데 2조8천억 달러가 데이터 형태의 교역이다. 이는 상품 교역(2조7천억 달러)보다 영향력 더 커졌다고 볼 수있다.

◆구찌, 아디다스, 아이테일러 등에서 개인화, 맞춤화된 상품을 계속해서 출시하고 있다. 

구찌(Gucci)는 나만의 이니셜을 새긴 ‘구찌 DIY’ 맞춤형 컬렉션을 론칭했다. 브랜드 시스니처 모델인 ‘구찌 오피디아 토트 백’과 ‘구찌 에이스 운동화’의 카테고리 중 원하는 제품을 선택한 후 여러가지 컬러와 가죽 및 패블릭으로 구성된 이니셜 패치를 활용해 완성할 수 있다. 해당 상품은 온라인 스토어에서만 독점 판매한다. 

아디다스(Adidas)는 독일 베를린에 소재한 쇼핑몰 비키니에서 고객맞춤형 제작서비스인 ‘니트포유(Knit for you)’ 서비스를 런칭했다. 전신 프로젝트 스캐닝를 통한 제작방법은 소비자가 선택을 완료하면 매장 뒤편 스토어팩토리에서 생산을 시작한다. 

이 서비스는 재봉과 프린트, 세탁, 건조 등의 과정과 약간의 수작업으로 4시간 만에 마친다. 고객은 전세계에서 하나밖에 없는 나만의 니트와 새로운 디지털 경험을 동시에 할 수 있다. 

테일러메이드 럭셔리 셔츠 아이테일러(iTailor)는 개인화, 맞춤화된 양복, 코트, 셔츠, 청바지, 구두 등을 제작한다. 고객은 온라인 상에서 800가지가 넘는 프리미엄 원단중에서 원단을 선택할 수 있으며, 무료 모노그램과 무제한 디자인 옵션 중에서 자신의 취양을 선택하고 제작된 상품은 전세계 166개국을 배송하고 있다. 

로컬모터스는 2016년 3D 인쇄방식으로 제작되는 전기자율주행 셔틀 ‘올리(Ollie)를 선보였다.
디자인에서 생산까지 집단지성의 힘으로 제조업 혁신을 가져온 로컬모터스(Local Motors)는 홈피에서 프로슈머가 활동하며 수집된 디자인 시안만 수십만개에 이른다. 

맞춤형 화장품, 커피전문점이나 패스트푸드 자기만의 레시피를 요구하는 음료수, 개인 맞춤형 수제맥주와 막걸리, 할리 데이비드의 맞춤형 모터사이클 등 개인화, 맞춤화 상품과 서비스는 계속 출시되고 있다. 

개인화, 맞춤화 생산이 가능하려면 우선 소비자 별로 개별세분화 마케팅(segment of one marketing)과 제품개발과 생산의 경계가 사라지고, 동시에 진행되는 디지털제조(Digital Manufacturing)시스템이 구축되어야 한다. 

따라서 기업들은 어떻게 대량 맞춤화(Mass Customization)와 대량 개인화(Mass Personalization)를 통해 고객들에게 선택의 폭을 넓힐 것인가 하는 고민은 계속될 것이다.

◆일인십색 소비자는 즉시(卽時)·정시(定時)·적시(適時)·적소(適所)의 개인화, 맞춤화된 물류서비스를 원한다.

뉴노멀 시대 일인십색(一人十色)의 소비자는 즉시(卽時)·정시(定時)·적시(適時)·적소(適所)의 개인화, 맞춤화된 물류서비스를 원한다. 상품과 서비스의 최종 선택은 소비자의 몫이다, 판매자의 기준이 아니라 소비자가 선택할 수 있는 상품과 서비스 갖추는 것만이 고객에게 선택 받는 길이다.

소비자는 어떤 경우, 어떤 상품은 ‘속도’면에서 ‘빠른배달’을 선호하지만, 또 다른 경우나 상품은 ‘적시(適時)배달 또는 ‘적소(適所)배달을 더 중시하기도 한다. 

이런 소비자들의 다양한 니즈 충족을 위해서는 인공지능(AI)를 기반으로 빅데이터, 틱(Thick) 데이터로 소비자의 취향과 선호에 즉시 대응할 수 있는 물류시스템 구축이 중요하다.

또한 다양한 배달 수단(모빌리티)를 활용하여 ‘즉시(卽時)배달’, 적시(適時)배달, ‘적소(適所)배달’이 가능하도록 화물차 외에 오토바이, 자전거, 전동킥보드, 콜밴, 택시, PAV(Personal Air Vehicle), 드론, 배달로봇 등 모든 모빌리티와 도보배달을 활용할 수 있어야 한다. 

우리나라에서도 아마존 플랙스(Amazon Flex)와 같이 자가용승용차, 전동킥보드, 자전거, 도보 등 여러 수단을 통한 긱(Gig)노동자를 통해 넘치는 배달 수요에 대응하고 잇다.

아마존 등은 빠른 배달을 넘어 고객의 구매를 예측해 미리 배달하는’예측배달’과 ‘미리배달’이 가능한 시스템도 구축하고 있다.

◆뉴노멀시대는 생산, 조립, 가공, AS와 판매 기능이 물류센터와 매장에서도 수행될 것이다.

물류거점 경우, 다양한 상품 재고를 확보하고 소비자 수요에 대응할 수 있는 도시 외곽의 대형물류센터(Distribution Center, Fulfillment Center)외에, 도심인근의 배송거점(Depot, Camp)와 도심내의 소규모 풀필먼트센터(Micro Fulfillment Center)가 필요하다.

우리나라의 CVS(편의점), H&B(헬스앤뷰티스토어), 대형마트는 점포에 온라인배송센터 기능을 추가한 스마트스토어(Smart Store)의 구축을 통해서, 배달의민족, 나우픽,요마트 등 온라인 커머스 기업은 방문고객을 받지 않는 다크스토어(Dark Store) 구축을 통해 배달 MFC 구축하고 있다.

한편으로는 생활근거지 인근의 지하철역, 버스정류장, 터미널, 매장, 주유소, 유원지에 무인보관함, 택배보관함, 픽업센터 등을 설치하여 소비자가 쉽고 편리하게 상품을 직접 수령할 수 있도록 시설의 확충도 필요하다.  

B2C물류는 대량 생산 보다 소량 소규모 스피드 생산이 많아지면서, 대형공장의 컨베이어방식 생산보다는 소량 다품종 생산이 가능한 셀(Cell)방식의 생산이 보편화에 따라 물류센터(MFC)나 매장에 간단한 조립 가공의 풀필먼트 기능을 넘어 생산시설을 추가함으로써 이에 대응하게 될 것이다. 

따라서 물류거점과 물류센터는 초개인화, 초맞춤화된 극소 수요 대응이 가능한 맞춤형 생산(MTO: Make To Order)에 부응하는 거점과 센터로 기능이 추가될 것이다. 

이에 따라 물류센터는 넉다운(Knock down) 방식으로 생산된 모듈(부품)들을 물류센터에서 보관. 조립. 가공하거나 AS와 온라인판매까지도 대응이 필요하다.

이상근(ceo@sylogis.co.kr)
-산업경영공학박사 
-삼영물류(주) 대표이사(현)
-국토교통부 물류산업 공생발전협의체 위원 (현)
-국토교통부 규제심사위원  (현)
-인천지역 인적자원개발위원회 위원(물류분과위원장) (현)
-대한상공회의소 물류위원회 부위원장(겸 실무위원장) (현)
-국립 인천대학교 전문교수(현)